Phân tích khách truy cập website như thế nào cho đúng?

Để việc bán hàng trên website có kết quả, chúng ta cần lưu ý 3 điểm: điều gì làm khách hàng biết đến website, điều gì làm họ thoát ra khỏi website và do đâu mà họ quyết định mua hàng.

Vừa rồi mình có tham khảo một mô hình phân tích khách truy cập website khá hay và tương đối đầy đủ dành cho đối tượng muốn tiến hành việc này một cách bài bản, hoặc đã từng phân tích nhưng rối bời thì cũng nên xem.

Khi nhắc tới phân tích khách truy cập (visitor) website, ta nên phân tích 3 việc:

1. Tìm ra động cơ khiến họ “bơi” vào website

Với visitor mới vào trang, ta sẽ thử hỏi/ nhờ họ mô tả ‘Bạn đang tìm kiếm món hàng/ dịch vụ gì?‘, ‘Tại sao bạn muốn tìm chúng?‘, bằng chính ngôn từ của họ.

Bước 1: Làm khảo sát, đặt một số câu hỏi

• Nhân khẩu học: Hãy mô tả bạn trong 1 câu?
• Điều mang họ tới: Lý do chính bạn đến đây là gì?
• Điều ngăn họ hoàn thành hành động: Điều gì ngăn bạn không (làm gì đó) hôm nay?

Bước 2: Sử dụng các dữ liệu này để tạo ra Hồ sơ người dùng, cơ bản gồm:

• Họ là ai
• Mục tiêu chính của họ
• Mối bận tâm/ trở ngại làm họ không đạt mục tiêu

2. Xác định các trở ngại làm họ rời khỏi website

Xác định được trở ngại sẽ giúp giải quyết các mối bận tâm và giữ họ trên trang lâu hơn.

Bước 1: Bạn nên kiểm tra:

• Những trang chi tiết có tỷ lệ rời trang (Exit rate) cao – đây là những trang bạn ‘đánh rơi’ visitors
• Những khu vực có vấn đề trên các trang có tỷ lệ rớt (drop-off) cao để có cái nhìn cận cảnh, ý tưởng chung về cái gì đang không hiệu quả.

Bước 2: Xem cách mà khách hàng tương tác ở những trang này (dùng tool video phiên truy cập).

Chú ý:

• Visitor có chần chừ khi thực hiện hành động nào đó?
• Họ có thấy hết tất cả nội dung trên trang?
• Họ có thể tương tác với các nút hoặc yếu tố click được (link text, image)?
• Họ có gặp bug gì không?
• Họ có chơi “bão” click do đang bị khó chịu vì trải nghiệm trên trang ko được tốt?

Bước 3: Tìm cách lấy phản hồi từ khách truy cập.

Chọn 1 trong 2 cách hoặc làm cả 2:

• Cách 1: Tạo widget nhận phản hồi về trang (Ví dụ, bạn cảm thấy ra sao về trang này, cho khách hàng lựa chọn từ “Dở lắm” tới “Hay ghê”). Lọc và đánh giá các feedback tiêu cực.
• Cách 2: Làm khảo sát ngay trên trang, tạo khảo sát đơn giản và đặt nó lên trang có drop-off cao. Một vài câu hỏi gợi ý: Nếu bạn không quyết định (làm gì đó) hôm nay, điều gì cản chân bạn? Trang này còn thiếu gì khiến bạn chưa thỏa mãn?

3. Tìm ra điều thuyết phục họ hành động

Để hiểu tốt hơn về những gì thu hút, hoặc các điểm bán hàng độc đáo thuyết phục họ ở lại và chuyển đổi, những nỗi sợ hay trở ngại đối với hành động.

Bước 1:

• Hỏi khách hàng điều gì thuyết phục họ chuyển đổi (và điều gì khiến họ không)
• Lập một khảo sát nhanh ngay trên trang cho những người vừa chuyển đổi. Điều này giúp bạn hiểu được các điểm bán hàng quan trọng, để sau đó bạn tận dụng nó tốt hơn.

Bước 2: Gửi khảo sát hỏi họ về 3 nỗi sợ và bận tâm lớn nhất.

Gợi ý câu hỏi:

• Đâu là mối bận tâm hoặc nỗi sợ lớn nhất của bạn trước khi mua sản phẩm?
• Chúng tôi phải làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn?
• Trên thang 0-10, bạn sẽ giới thiệu chúng tôi tới gia đình và bạn bè ở mức nào?

Chốt lại: Bạn thích mô hình này chứ?

Trần Trúc Lâm

Nguồn: Brandsvietnam