Hệ thống CRM

Tìm kiếm khách hàng, thuyết phục khách hàng mua và sử dụng dịch vụ và sản phẩm vốn không dễ dàng. Sau khi có khách hàng rồi thì việc giữ chân họ lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ và sản phẩm lại cũng là một tiến trình nhiều thách thức.

1. CRM là gì? Giá trị của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – là quy trình/cách thức mà một doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và tương tác với các khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tổng hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau như website, mạng xã hội, livechat, đội ngũ sales, hệ thống tại điểm bán (POS) để phân loại các nhóm đối tượng khách hàng, hiểu về họ hơn và thông qua đó có thể chăm sóc, tiếp cận và phục vụ họ tốt hơn.

Các hệ thống CRM tồn tại dưới nhiều dạng thức khác nhau và một số công cụ như Google Sheet/Excel spreadsheet, Mailchimp hiện nay có tính năng như một CRM giúp thu thập, lưu trữ và phân loại thông tin khách hàng ở mức cơ bản. CRM có thể là một phần của một hệ thống lớn hơn gọi là ERP (Enterprise Resource Planning) hoặc có thể là một hệ thống riêng biệt tùy nhu cầu của công ty. Hệ thống CRM riêng biệt thường sẽ có khả năng tùy chỉnh tốt hơn so với hệ thống tích hợp sẵn trong ERP. CRM có thể tích hợp sẵn một số công cụ truyền thông như email/SMS hoặc doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ riêng và kết nối chúng vào hệ thống để thực hiện các chiến dịch tương tác với khách hàng ngay trên CRM.

Các loại CRM chuyên dụng và lợi ích đặc trưng

Ngoài các hệ thống CRM căn bản thì còn có một số CRM chuyên dụng với một số tính năng đặc trưng:

• eCommerce CRM: hệ thống CRM được xây dựng với mục đích phục vụ cho ecommerce và tập trung vào việc tương tác với khách hàng online, kết nối với hệ thống thanh toán online, tích hợp shopping cart,v.v…
• Social CRM: mạng xã hội ngày nay không còn đơn thuần chỉ là một nơi người dùng tương tác với thương hiệu mà còn là nơi diễn ra các hoạt động mua bán nhộn nhịp. Lúc này social CRM đóng vai trò là trung gian giữa hoạt dộng mua bán và các hoạt động tương tác trên mạng xã hội. Social CRM không chỉ giúp đo lường và cải thiện các tương tác mà còn cả các hoạt động bán hàng. Một số social CRM tồn tại độc lập, một số thì đơn giản là một cái integration thêm của hệ thống CRM truyền thống.
• Mobile CRM: một số hệ thống CRM cung cấp thêm phiên bản mobile để cho phép các nhân viên của doanh nghiệp có thể truy cập vào các tính năng của CRM mọi lúc mọi nơi một cách dễ dàng.

Hệ thống CRM nhìn chung với một mức giá phải trả nhất định (dù là phí sử dụng hay chi phí nhân sự để tự duy trì) mang tới cho doanh nghiệp rất nhiều giá trị, bao gồm:

Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Dữ liệu từ CRM thể hiện các hành vi lặp lại, các xu hướng của khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đúng đắn cho thị trường. Với CRM, các nhân viên sales, marketing và chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng lưu trữ thông tin khách hàng vào hệ thống, bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu giúp tiết kiệm thời gian và tập trung nhiều hơn vào các tác vụ chính. Ví dụ:

• Tự động hóa: thực hiện các tác vụ hằng ngày mà không cần con người làm. Khi khách hàng mua hàng thành công, CRM tự động gửi biên nhận qua email hoặc khi khách hàng đặt lịch tư vấn thì tự động có email/SMS nhắc họ về giờ hẹn.
• Cá nhân hóa: với dữ liệu cụ thể như thông tin liên hệ, nhân khẩu học, lịch sử mua bán đều được lọc và dễ dàng tìm thấy chỉ với vài bước, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng. Khi bấm vào thông tin khách hàng bạn có thể biết được khách này đã mua bao nhiêu món và là món gì ở cửa hàng (thông tin từ hệ thống POS), khách hàng này nhận bao nhiêu email từ thương hiệu, họ đọc/không đọc bao nhiêu email (thông tin từ hệ thống email) hay họ đã ghé qua website bao nhiêu lần, từ những nguồn nào (thông tin từ web),… Từ đó, khi gửi email cho khách hàng, CRM sẽ tự động nhắc đến tên riêng của khách cùng lịch sử mua hàng (anh/chị đã mua ở cửa hàng chúng tôi 2 đôi giày) để khiến họ cảm thấy thương hiệu thật sự biết rõ khách hàng là ai.
• Phân tích hành vi khách hàng: CRM giúp cho doanh nghiệp thấy được các hành vi lập lại (pattern), các xu hướng của khách hàng mà có thể rất hữu dụng trong việc xây dựng chân dung khách hàng và định hình chiến lược tiếp cận họ.

Đồng bộ hóa Marketing và Sales

Với CRM, các nhân sự chuyên trách có thể truy cập hệ thống dữ liệu và lập báo cáo về khách hàng nhanh chóng, dễ dàng theo thời gian thực. Team Sales có thể cập nhật các thông tin từ khách hàng giúp Marketing tạo ra các chiến dịch tương tác với khách hàng hiệu quả trong khi đó Marketing có thể cung cấp cho Sales khách hàng tiềm năng.

Ví dụ: Với 100 khách hàng đăng ký trên website tuần vừa rồi, team Marketing có thể biết số lượng khách mà team Sales đã liên hệ và có bao nhiêu khách trong đó không phù hợp, họ đến từ nguồn nào. Từ đó team Marketing có thể điều chỉnh chiến lược và tối ưu quảng cáo. Sự chia sẻ thông tin hai chiều giúp đẩy nhanh quá trình bán hàng và doanh số chung.

Tăng khả năng bán hàng

Với dữ liệu trong tay, doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng thật sự. Dựa vào các data, doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng thấy được khách hàng nào phù hợp để cross-sell hay up-sell. Doanh nghiệp cũng biết được các khách hàng cũ nào đã lâu không hoạt động để khuyến khích họ mua hàng lại. Ngoài ra tương tác với khách hàng tốt hơn cũng sẽ khiến họ hài lòng hơn, trung thành hơn và qua đó cải thiện doanh thu.

• Báo cáo theo thời gian thực: báo cáo của doanh nghiệp lúc này sẽ dựa vào các thông tin từ CRM vốn là các thông mới nhất và được cập nhật đầy đủ nhất tại thời điểm đó. Việc trích xuất báo cáo lúc này đơn giản chỉ bằng việc thực hiện vài thao tác.
• Dự đoán về bán hàng được chính xác hơn: với một cái nhìn tổng quan và rõ về các khách hàng đang có, các khách hàng đang nằm trong danh sách tiếp cận và tình trạng hiện tại của họ, các đơn hàng nào có khả năng được chốt và giúp cho team sales có một dự đoán về tình hình doanh số tốt hơn.

Quản lý chiến dịch hiệu quả

Doanh nghiệp có thể tạo và quản lý các chiến dịch tương tác với khách hàng ngay trên CRM. Ví dụ: Bạn có thể dễ dàng phân khúc các nhóm khách hàng theo tiêu chuẩn là đã từng ghé tư vấn nhưng chưa quyết định mua hàng và gửi một chiến dịch SMS cho nhóm khách hàng này với thông tin về khuyến mãi riêng dành cho họ nếu họ mua hàng ngay trong 3 ngày tới. Không chỉ vậy, với hệ thống Social CRM, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phản hồi các ý kiến của khách hàng dù là tiêu cực hay tích cực trên mạng xã hội.

Bùi Quang Tinh Tú
CEO, Marry Network – Ringier Vietnam

* Nguồn: Conversion.vn