KPI dẫn – con đường đến kết quả – vacxin cho bệnh “Ơ ơ..” của CEO

Chủ nhật, sáng sớm ngồi vào bàn làm việc, tôi thấy câu chuyện của anh bạn CEO trên fb:
– Giám đốc: Em ơi, sao doanh thu tháng ngày đến bây giờ mới được 200 triệu?
+ Nhân viên: Em biết nhưng không hiểu sao tháng này thế nào ấy chả có khách mà khách em chốt điên cuồng luôn mới được như thế.
– Giám đốc: Từ giờ đến cuối tháng thế nào?
+ Nhân viên: Anh cứ yên tâm, em sẽ làm đủ doanh số cho anh nhé, anh không tin em à.
– Giám đốc: Anh thì vẫn tin chú, nhưng kế hoạch của chú là thế nào? Có cần anh giúp đỡ gì không? Hôm nay đã là 23 rồi.
+ Nhân viên: Em sẽ cùng các bạn cố gắng hết sức anh nhé.
– Giám đốc: ơ…

Tự nhiên ngẫm đến mình mà thấy thấm. Tôi gặp chuyện đơn giản hơn:

– Chị ơi, bây giờ mới được 20 người đăng ký sự kiện thôi. Trong khi chúng ta cần 200 đăng ký. Nguy cơ không tổ chức được sự kiện chị ạ!
+ Em cứ yên tâm, theo kinh nghiệm và dự cảm của chị đến tuần cuối thể nào cũng đủ em nhé!
– Ơ ơ ..

Đã khi nào anh chị em CEO chúng ta phải “Ơ ơ…” như thế chưa? Tôi thấy tôi bị, anh bạn CEO của tôi cũng bị thì hẳn mọi người cũng ít nhiều sẽ gặp tình huống như trên. Vậy chúng ta sẽ xử lý thế nào???

Nếu dính phải virut tạo ra bệnh “Ơ ơ..”, tức là CEO đang dính bệnh: chỉ có MBO (quản trị theo mục tiêu) mà thiếu MBP (quản trị theo quá trình). MBP là viết tắt của cụm từ Quản lý theo quy trình: (Management By Process – MBP). Bản chất là quản lý công việc theo một chu trình đã được phân tích và quy định kỹ lưỡng. MBP gần ngược với MBO – Quản lý theo mục tiêu: (Management By Objectives – MBO). Bản chất của MBO là khoán việc. Chúng ta hiểu đơn giản đó là: khi có một công việc, để cho quản lý dễ dàng, CEO thay vì xây dựng chu trình, phân tách thành nhiều công việc nhỏ, thì lại giao khoán cả công việc đó cho một cá nhân hoặc nhóm. Việc này sẽ tốt khi cá nhân hoặc nhóm đó là người có kinh nghiệm, chuyên nghiệp và trách nhiệm. Tiếc rằng “nhân tri sơ tính bản ác”, cuộc sống có quá nhiều cám dỗ nên con người sẽ bị phân tâm làm những việc vô bổ thay vì tập trung vào công việc.

Để trị bệnh, tốt nhất CEO nên phối hợp cả 2 liều MBO và MBP. Không biết nước ngoài thế nào nhưng nước trong (với những DN tôi biết), chúng ta nên vậy. KPI sẽ gắn với MBO còn Quy trình sẽ gắn với MBP. Nhưng khi kết hợp, KPI và Quy trình là bộ đôi công cụ “song kiếm hợp bích” rất hữu ích.

Ví dụ để dễ hiểu, chúng ta có một công việc là: kinh doanh.
– Nếu “thuần” quản trị theo MBO: KPI sẽ là doanh số, doanh thu, tỷ lệ lợi nhuận
– Nếu quản trị theo MBP có pha MBO: KPI sẽ là số data khách hàng, số cuộc gọi, số lần gửi email, số cuộc gặp trực tiếp, số đơn hàng, tỷ lệ gặp trực tiếp/ gửi email
Tức là: CEO có công việc kinh doanh giao nhân viên. Nếu CEO nào chẻ nhỏ công việc đó thành các công việc nhỏ rồi quy trình hóa nó thành sơ đồ. Sau đó đưa cho nhân viên thực hiện nhưng không có các chỉ số kết quả, hiệu suất cho từng công đoạn hay quy trình thì đó là MBP. Còn nếu gắn các chỉ số KPI vào thì đó nên gọi là kết hợp MBP với MBO.

Những KPI của MBO đâu đó thuộc về CEO còn KPI của MBP pha MBO thuộc về các vị trí cấp thấp hơn như nhân viên.

Đến một lúc nào đó, khi đọc và tìm hiểu về KPI cũng như BSC, chúng ta sẽ bắt gặp thuật ngữ “nhân quả”. Thuật ngữ này gắn với KPI thành KPI nhân và KPI quả. Ai đó thích dùng chữ tây sẽ gọi KPI nhân = KPI lead và KPI quả = KPI lag. Với tôi, ngoài cách gọi như trên, tôi gọi KPI nhân = KPI dẫn / KPI theo MBP và KPI quả = KPI theo MBO.

Quay lại bài toán anh bạn CEO của tôi, giá như anh ý dùng liều thuốc MBP có pha MBO thì tốt biết bao. Liều dùng như trong bài “KPI và hành trình khách hàng” – Chúng ta có các chỉ số:

– Tỷ lệ khách hàng được tìm hiểu sau khi nhận thông tin từ marketing.
– Tỷ lệ tiếp cận khách hàng
– Tỷ lệ tiếp cận khách hàng thành công (có tương tác, phản hồi của khách hàng)
– Tỷ lệ KH sau tiếp cận thành công có lịch hẹn gặp hoặc hỏi hợp đồng
– Tỷ lệ khách hàng gặp trực tiếp
– Tỷ lệ tương tác lại khách hàng tiếp cận không thành công, tiềm năng, chưa chốt được (> 30 ngày làm việc từ lần tương tác/tiếp cận lần cuối)

Việc xây dựng KPI dẫn quan trọng và cần thiết phải làm. Chúng ta sẽ kiểm soát được hành trình công việc cần phải đi, nắm bắt được các điểm then chốt cần chú ý. Do đó nếu công ty nào chưa làm việc này, theo tôi hãy bắt đầu tiêm vacxin đi là vừa. Đừng thả, để rồi mắc bệnh “Ơ ơ…” như tôi và anh bạn của tôi.

Nguyễn Hùng Cường | Kinhcan24
HRM Blogger / HRM Consultant at Blognhansu.net.vn