Thương hiệu của bạn có đang được yêu thương? – Kỳ 1: Thời thế thay đổi

Một sự thật mà dân Marketing đã nằm lòng là khách hàng ngày càng hiểu biết và khó tính hơn, cũng đồng nghĩa các Brand sẽ khó tiếp cận và gây niềm tin nơi họ hơn. Cái khó trong bài toán cạnh tranh thương hiệu hiện nay là mọi doanh nghiệp đều sử dụng những công cụ giống nhau để tiếp cận khách hàng với tần suất dày đặc: Newsletter, Bảng quảng cáo, TV ad, Google ad, FB fanpage, Viral clip, Event… Trong biển cạnh tranh quyết liệt đó, làm sao để Brand bạn thực sự khác biệt, gây ấn tượng với khách hàng và được họ lựa chọn đồng hành lâu dài? Để có giải pháp triệt để, một số chuyên gia hàng đầu về Brand đã đề ra lối xây dựng thương hiệu dựa vào tình cảm của khách hàng – Brand vững mạnh là Brand chiếm trọn trái tim của đông đảo khách hàng. Phương pháp xây dựng Brand này có nhiều điểm mới mẻ và độc đáo, nhằm góp thêm 1 công cụ hữu ích cho các Marketer Việt Nam, Cask hân hạnh giới thiệu Series bài viết ‘Thương hiệu yêu thương’ với nội dung chia sẻ những thông tin, công cụ mới nhất mà giới làm Brand trên thế giới hiện đang áp dụng.

Trường phái Marketing cũ đã lỗi thời

Cách tư duy làm Marketing cũ không còn hiệu quả nữa. Những Brand theo đường xưa lối cũ tập trung quá nhiều vào sản phẩm, tính năng và Promotion. Và khách hàng chỉ thấy chúng hấp dẫn vào mùa Sale. Tư duy Marketing cũ nhấn mạnh vào những chuyện như làm Logo cho đẹp, khẩu hiệu cho dễ nhớ, Slogan ấn tượng, trưng bày bắt mắt, quảng cáo ồ ạt và cạnh tranh từng centimet vuông trên quầy kệ bán lẻ. Trăm phương nghìn kế cốt để lọt vào tâm trí khách hàng.

Rồi đến bộ tứ 4P – Product, Place, Price, Promotion, từng là cẩm nang nằm lòng của mọi học trò Marketing. Chúng hướng tư duy Marketer đến sản phẩm, làm sao để có sản phẩm cho thật tốt, nhưng lại bỏ quên những thứ vô cùng quan trọng là Insight về người tiêu dùng, những lợi ích về mặt cảm xúc cũng như trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng ngày càng ‘ngộp’ và nhàm chán với cách làm theo khuôn đúc như thế từ các Brand, và ngày càng quyết định theo cảm xúc cá nhân hơn. Những Brand đi theo con đường cũ sẽ ngày càng khó trở nên khác biệt.

Brand phải được khách hàng yêu thương

Bạn có biết những chuyện này chưa?

Các fan Apple xếp hàng dài trong mưa chờ mua phiên bản Iphone mới nhất trong khi họ cũng chưa biết thứ mình mua rốt cục tốt xấu thế nào.

Những người hâm mộ dòng xe Ferrari cuối tuần nào cũng sơn đỏ mặt mình để thể hiện tình yêu xế hộp dù thừa biết cả đời chẳng sắm nổi chiếc Ferrari.

400,000 người sẵn sàng trả trước 1,000 USD cho Tập đoàn Tesla dù sản phẩm vẫn chưa thành hình.

Bạn thấy đấy, chỉ có tình yêu mới khiến người ta hành động như thế. Brand phải chiếm trọn trái tim khách hàng.

Người tiêu dùng chẳng còn như trước nữa

Để Brand quan hệ tốt với khách hàng, 2 khía cạnh lý trí & cảm xúc phải cân bằng. Brand yêu thương là Brand đối xử nhiệt thành với khách hàng, khiến khách hàng cũng yêu thương Brand. Nếu bạn thắc mắc vì sao phải thế thì câu trả lời là ngày nay, nhiều chuyện không như xưa nữa:

Ngày nay, người ta phải giành giật khách hàng. Mỗi ngày có đến 5,000 thông điệp Brand bao vây 1 khách hàng, những mong lọt mắt xanh khách hàng trong vòng tíc tắc. Tổng cộng 1 năm sẽ có 1.8 triệu thông điệp Brand được phát đến 1 khách hàng, tương đương 1 thông điệp/11 giây.

Ngày nay, khách hàng luôn trong trạng thái xao nhãng – nào đi lại, di chuyển, gặp gỡ, chuyện trò, nhắn tin, tìm kiếm, nghe nhìn… và làm nhiều việc 1 lúc. Họ sẽ lướt qua hầu hết các thông điệp Brand vì quá nhàm chán. Các Brand phải làm khách hàng chú ý ngay lập tức, với 1 ý tưởng (Brand idea) đơn giản và độc đáo. Chúng phải gây sự hứng thú ngay lần đầu tiếp cận khách hàng.

Ngày nay, khách hàng thấy chán ngấy vì quá nhiều Brand chẳng giữ đúng lời hứa như thể hiện bên ngoài. Khi khách hàng thất vọng vì Brand chẳng mang lại cho họ giá trị và lợi ích như thông điệp của Brand, họ sẽ nghi ngờ, phòng vệ, và sẵn sàng bỏ rơi Brand trong biển cạnh tranh ngập tràn.

Để thích nghi với thời nay, Brand phải sống vì khách hàng. Brand phải đặt mục tiêu cho mọi người thấy đội ngũ làm Brand thực sự sống vì khách hàng, với lòng nhiệt tình và sự sẵn sàng phục vụ khách hàng trên cả mong đợi. Mục tiêu đó phải trở thành niềm tin vững chắc, tạo động lực và giá trị thu hút mọi nhân viên – khiến họ cảm thấy muốn được làm 1 phần của Brand.

Để thể hiện trọn vẹn mục tiêu đó, Brand phải luôn nhất quán trong mọi thông điệp đến khách hàng dù Brand có thể vận dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau như: cam kết với khách hàng, câu chuyện Brand, cung cách phục vụ & tác phong của nhân viên… Khách hàng sẽ quan sát Brand rất kĩ trước khi họ tin tưởng, và chỉ khi thấy sự nhất quán, họ mới mở lòng và đặt niềm tin nơi Brand. Sự nhất quán được duy trì bền vững sẽ thắt chặt tình cảm của khách hàng. Brand chỉ cần làm những việc nhỏ – nhưng quan trọng, để chứng tỏ Brand yêu thương khách hàng. Mỗi khi Brand giữ đúng lời hứa – hoặc thậm chí làm tốt hơn, là một lần khiến khách hàng thêm gắn bó.

Một điều cũng không kém quan trọng là Brand cần lắng nghe, quan sát và thậm chí biết trước cả vấn đề mà khách hàng sắp sửa mắc phải. Brand không chỉ làm tròn chức năng về sản phẩm, dịch vụ, mà còn giúp khách hàng vượt qua nỗi khó khăn đang đeo bám họ từng ngày từng giờ.

Theo thời gian, Brand phải trở thành 1 phần cuộc sống, ký ức của khách hàng, chia sẻ với họ những giây phút ý nghĩa và tuyệt vời nhất. Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, con đường thành công cho Brand là con đường thẳng đến trái tim khách hàng.

Nhưng phải bắt đầu từ đâu để xây dựng thương hiệu yêu thương? Bài viết kỳ 2 sẽ trình bày câu trả lời của tác giả.

CASK ACADEMY

Nguồn: Brands Vietnam